Lojalitet på riktigt

Om författarna 7

01 Utgångspunkter för lojalitet – hos människan och i samhället 9

Kunder och verksamheter 12

Utgångspunkter i en modern förståelse av lojalitet 12

Mänskligt beteende som lägger grunden till lojalitet  17

02 Lojalitetsbegreppet 33

Definitionen av lojalitet 35

Olika typer av lojalitet 37

Lojalitet i folkmun 44

Den nya definitionen av lojalitet 47

03 Lojalitetens fasetter 51

Grader av lojalitet  54

Graden av lojalitet – kombination av dimensioner och personlighet 64

Den mest stabila lojaliteten 65

Hur graderingen av lojalitet hänger ihop med vår lojalitetsdefinition 66

Vad som verkar vara lojalitet men inte är det  67

Lojalitet – mot vem eller vad? 73

Konsekvens av att tydliggöra olika typer av lojalitet 76

04 Lojalitetssymbiosen – hur samspelet formas mellan verksamheter och människor 79

Det lojalitetspåverkande hjulet som leder till verksamhetens framgång 82

Vem har ansvar för att skapa förutsättningar för lojalitet? 88

Känslor som förutsättning för lojalitet 91

05 Att skapa förutsättningar för lojalitet i en verksamhet 101

Påverkansmöjligheter för olika typer av lojalitet 105

Verksamhetens möjligheter att skapa förutsättningar för lojalitet 117

Lojalitet i olika typer av organisationer 125

Lojalitet som ingrediens i målstyrning 134

Realistisk syn på möjligheten att skapa förutsättningar för lojalitet 143

06 Kunskap om kunden för att utvärdera lojalitet 149

Att undersöka kunden 152

Datas närhet till användaren 158

Metoder för lojalitetsinsikter 164

Datainsamling och integritet 173

07 Med lojalitet in i framtiden 177

Att förhålla sig till ett förändrat lojalitetsbegrepp 179

Förväntad lojalitet i framtiden  183

Referenser 191

Register 199