Samtalet

Förord 11

        1.  Professionella samtal 13

Fördelar med professionell kommunikation 17

Samtalsverktyg 18

Skapa en god relation 20

Håll en struktur – tre steg i problemlösning 21

Samtal – utgå från goda värderingar 22

Empati – ett professionellt sätt att uppträda 24

Sammanfattning 37

        2.  Professionell empati 39

Fördelar med professionell empati – relation och struktur 42

Skapa en god relation där det finns samarbete genom empati 44

Att hålla strukturen i ett professionellt samtal 55

Sammanfattning 65

        3.  Att hantera känslor 67

Fördelar med att hantera känslor i samtal 69

Det är vanligt med hög stress som en följd av samtal 70

Hög stress – du hamnar i försvar 71

Att använda hjärtfokusering praktiskt 78

Att hantera aggressivitet 80

Att hantera ledsenhet 83

Att hantera skvaller och ryktesspridning 86

Sammanfattning 89

        4.  Jag-budskap 91

Fördelar med jag-budskap 93

Jag-budskap – de tre stegen 97

Jag-budskap och att bli bättre på att hävda sig 107

Sammanfattning 112

        5.  Att lyssna 113

Fördelar med aktivt lyssnande 116

Ofta räcker det att bara lyssna 121

Vad det innebär att lyssna aktivt 125

Lyssna aktivt på olika djup i samtalshavet 139

Sammanfattning 152

        6.  Att ställa frågor 153

Fördelar med att ställa frågor 156

Öppna frågor 164

Slutna frågor 170

Frågor att vara försiktig med 173

Det professionella sättet att påverka: Förstå – Fråga vidare 174

Sammanfattning 182

        7.  Att berömma 185

Fördelar med att ge beröm 188

Tre tumregler för beröm 190

Mer om att ge och ta emot beröm 194

Sammanfattning                                   198

        8.  Att ge feedback 199

Feedback är svårt 202

Enklare feedbacksamtal – direkt ta upp problem och skapa en dialog 204

Svårare feedbacksamtal – ställ frågor för samarbete 206

Sammanfattning 211

        9.  Att förklara 213

Fördelar med att förklara  215

Sammanfattning 219

        10.  Att säga nej 221

Fördelar med att säga nej 223

Sammanfattning 229

        11.  Problemlösnings­samtalet 231

Problem på arbetsplatser 233

Sammanfattning 239

        12.  Samtal med svåra besked 241

Svåra besked steg för steg 244

Sammanfattning 246

        13.  Coachning 247

Vad är coachning? 250

Fördelar med coachning 251

Skillnaderna mellan coachning och andra samtalsmetoder 252

Skillnaden mellan en chef och en coach 253

Coachning – kraftfulla frågor 255

Coachningsprocessen steg för steg 256

Sammanfattning 265

        14.  Utvecklingssamtalet 267

Fördelar med utvecklingssamtal 269

Vad ett utvecklingssamtal kan innehålla 271

Modell för utvecklingssamtal 273

Erfarenheter av utvecklingssamtal och forskning 282

Sammanfattning 284

        15.  Att hantera konflikter 285

Vad är en konflikt? 288

Fördelar med konflikthantering 289

Den goda konflikthanteringen 297

Förhandlingsmodell vid gruppkonflikter 302

Att medla vid en personkonflikt 303

Sammanfattning 308

Referenser 311