Kundservice för hållbara kundrelationer

Förord    9

1. Kundservices uppdrag    11

Bakgrund till ökat fokus på kundservice    12

En kort tillbakablick    13

Kundserviceuppdraget    14

Kundservices intressenter    17

Externa intressenter    17

Interna intressenter    18

Kundservice i ­försäljningsprocessen    19

Service som företagsstrategi    22

Kärnproduktperspektivet    22

Prisperspektivet    23

Imageperspektivet    23

Serviceperspektivet    24

Tjänstelogik och kundservice    24

Möjligheter och hinder inom kundservice    26

Möjligheter för kunden    26

Möjligheter för organisationen    27

Externa hinder    28

Interna hinder    29

2. AI och CX i verktygslådan    31

AI inom kundservice    31

Tillämpningar av AI inom kundservice    34

Möjligheter med AI inom kundservice    35

Risker med AI inom kundservice    37

CXM och kundservice    38

Kundservices roll för kundlojalitet    40

Kundservice som källa till kundinsikter    42

AI-verktyg för kundinsikt    43

3. Att förstå kundens behov av kundservice    45

Grundläggande kundbehov    45

Trygghet    45

Samhörighet    46

Variation    46

Unikhet    46

Kundens behov av enkelhet    47

Balansera AI och kundens behov av mänsklig kontakt    48

||Service recovery||-paradoxen    50

Förstå kundens behov med ramverket ||Jobs-to-be-done||    52

Förstå kundens tolerans för väntetid    54

4. Att utforma ­kundupplevelsen inom kundservice    57

Fyra centrala faktorer för en god kundupplevelse    57

Tillgänglighet    57

Snabbhet    58

Kompetens    59

Empati    60

Proaktiv kundservice    61

Ge kunden en känsla av kontroll    63

||Next best action|| (NBA) inom kundservice    65

De-eskalering av samtal    67

Kriskommunikation till kunder    68

Kundens medskapande i kundservice    69

5. Kanaler för kundservice    71

Kanalstrategi    71

Omnikanalstrategi    73

AI i kundmötet    74

Chattbottar    74

Röstmedarbetare i kundservice    79

AI för att stödja ­kundservicemedarbetaren    81

AI för att personalisera webbplatsen    83

Kanalstrategi för övriga kanaler    84

Telefoni    84

Livechatt    90

E-post    93

Sociala medier    96

Självbetjäningstjänster inom kundservice    99

6. Bemanning av kundservice    101

Personalplanering – ||workforce management|| (WFM)    101

Behovsanalys    102

Nyckeltal för att beräkna ­bemanningsbehov    103

Olika bemanningsmodeller    106

Schemaläggning    108

Distansarbete och hybrida arbetsmodeller    110

Bemanning vid hög belastning    111

Proaktiva åtgärder    111

Reaktiva åtgärder    112

Teknik för personalplanering i kundservice    113

Vanliga utmaningar med bemanning av kundservice    114

Intern eller extern bemanning av kundservice    115

Fördelar med intern bemanning    116

Fördelar med extern bemanning    116

Faktorer att beakta vid beslut om bemanningsstrategi    116

Checklista vid extern bemanning    117

7. Verksamhets­utveckling i kundservice    119

Förstå levererad servicekvalitet    120

Sätt att minska skillnaden mellan kundlöften och upplevd kvalitet    123

Att driva förändring inom kundservice    124

Adkar-modellen för förändringsledning    125

Personalledning inom kundservice    127

Coachning av medarbetare inom kundservice    128

Medarbetarupplevelse – ||employee experience|| (EX)    129

Hur påverkar medarbetarupplevelsen kundservice?    130

Säljande kundservice    131

Utmaningar med övergång till en säljande kundservice    134

||Customer success||    135

Yrkesrollen ||customer success manager|| (CSM)    136

Skillnader mellan kundservice­medarbetare och CSM    136

CX-specialister och deras förhållande till kundservice    138

8. Etiska regler inom kundservice    141

Allmänt    141

Tillgänglighet    143

Kanalkrav    144

Kommunikationskrav    145

Process för ärendehantering    147

Klagomåls- och ­reklamationshantering    148

Avvikelsehantering    149

Infrastruktur    150

Personuppgifter    151

Kundnöjdhet    152

Försäljning    153

Uppföljning av kundservices uppdrag    154

Lagstiftning och regelverk    155

9. Att mäta kundservice    157

Mätetal från kundundersökningar    157

||Net promoter score|| (NPS)    158

||Customer satisfaction score|| (C-SAT)    159

||Customer effort score|| (CES)    159

Operativa mätetal inom kundservice    160

Genomsnittlig svarstid – ||average speed of answer|| (ASA)    160

Servicenivå – ||service level agreement|| (SLA)    161

Lösningsgrad vid första kontakt – ||first contact resolution|| (FCR)    162

Andel samtal som överges – ||abandoned call rate|| (ACR)    162

Genomsnittlig hanteringstid – ||average handling time|| (AHT)    163

Beläggningsgrad – ||occupancy rate||    164

Kundbortfallsgrad – ||customer churn rate||    165

Kundbehållningsgrad – ||customer retention rate||    166

Sentimentanalys med hjälp av AI    167

Utmaningar och möjligheter med ­sentimentanalys    169

Efterord    171

Noter    173

Referenser    175

Ordlista    179

Register    183