Logga in

Priserna visas inklusive moms och du betalar med Klarna


Priserna visas exklusive moms, du kan betala med Klarna eller faktura

Priserna visas inklusive moms och du betalar med Klarna


Priserna visas exklusive moms, du kan betala med Klarna eller faktura

Customer experience management på svenska

Att systematiskt leverera rätt kundupplevelse
Skickas följande arbetsdag

Customer experience management på svenska tar upp bristen på CX-verktyg för organisationer och anpassar internationella teorier till svenska förhållanden. Läsaren får ta del av en praktisk guide för syste­matiskt CX-arbete baserat på svenska värderingar och arbetsformer. Författaren lyfter fram behovet av ett övergripande ramverk för CX-arbetet som involverar hela organisationen och utforskar hur man skapar en gemensam intern kompass utifrån kundinsikter. Rigamonti belyser hur viktigt det är...

Customer experience management på svenska tar upp bristen på CX-verktyg för organisationer och anpassar internationella teorier till svenska förhållanden. Läsaren får ta del av en praktisk guide för syste­matiskt CX-arbete baserat på svenska värderingar och arbetsformer. Författaren lyfter fram behovet av ett övergripande ramverk för CX-arbetet som involverar hela organisationen och utforskar hur man skapar en gemensam intern kompass utifrån kundinsikter. Rigamonti belyser hur viktigt det är att göra kundens röst hörd internt och erbjuder konkreta metoder för att bygga hållbara relationer både med medarbetare och kunder. Boken riktar sig främst till studenter och yrkesverksamma inom CX, men är även en värdefull resurs för ledare och beslutsfattare som arbetar med att skapa en än mer kundcentrerad verksamhet.

Förord  9

1. Introduktion till CXM  11

Vad är en kund?  11

Kunder inom B2B och B2C  12

Vad är CXM?  13

Bakgrund till ökat fokus på kundens upplevelse  14

Från massproduktion till kundcentrering  15

Kundens upplevelse  16

Upplevelsepyramiden  17

Upplevelseekonomins framväxt  18

Värdet av upplevelsen  19

Möjligheter med CXM  20

Möjligheter för kunden  20

Möjligheter för organisationen  21

Vanliga hinder i CXM-arbetet  22

Organisatoriska hinder  23

Strategiska hinder  24

Tekniska hinder  25

Externa hinder  26

Bokens upplägg: CX-verktygslådan  27

 

2. Förstå kundens beteende  31

Känslornas betydelse i kundens beslut  31

Tankesystem 1 och 2  31

Kundens behov  33

Trygghet  34

Samhörighet  34

Variation  34

Unikhet  35

Tre kategorier av kundbehov  35

Uttalade kundbehov  35

Underförstådda kundbehov  36

Omedvetna kundbehov  36

Den personliga kundupplevelsen  37

Personlig upplevelse i alla kanaler  37

Kundupplevelsens dimensioner  39

Den kognitiva dimensionen  39

Den känslomässiga dimensionen  40

Den beteendemässiga dimensionen  40

Den sensoriska dimensionen  40

Den sociala dimensionen  41

Kundlojalitet  41

Den motvilliga kunden  42

 

3. Kundinsikt  45

Att skaffa insikter om kunden  45

Syftet med att arbeta med kundinsikter  46

Vikten av att sluta cirkeln vid feedback  47

Att arbeta med hypoteser  50

Etik i insiktsarbetet  51

Undersökningar tillsammans med kunder  52

Skillnader mellan kvalitativa och kvantitativa kundundersökningar  52

Frågeteknik  54

Urval  56

Metoder för datainsamling  57

Kvalitativa kundundersökningar  57

Kvantitativa kundundersökningar  60

Analys av kunddata  62

Beteendedata  63

Affärsdata  67

Fallgropar i kundinsiktsarbetet  69

 

4. Kundresan  71

Vad är en kundresa?  71

Kartläggning av kundresan  72

Före kundresekartläggningen  74

Kundinsikter och antaganden  74

Syftet med kundresekartläggning  75

Team och interna förväntningar  76

Under kundresekartläggningen  76

Vilken kundresa ska vi kartlägga?  77

Vems kundresa ska vi kartlägga?  77

Kundresans beståndsdelar  80

Kundens faser  81

Kundens situationer eller aktiviteter  83

Kundens upplevelse och behov  84

Beröringspunkter  84

Efter kundresekartläggningen  86

Hur använder man resultatet från kundresekartläggningen?  87

Hur uppdaterar vi resultatet från kundresekartläggningen?  87

Vem ansvarar för arbetet efter kundresekartläggningen?  88

Fallgropar i arbetet med kundresor  88

 

5. Design av kundupplevelsen  91

Principer för design av kundupplevelsen  91

Enkelhet  91

Känsla av kontroll  94

Personlig upplevelse  95

Förstå kundens behov vid olika tidpunkter  96

Leverera upplevd rättvisa  96

Minska kundens rädsla för förluster  97

Känsla av samhörighet  99

Känsla av ägarskap  100

Principer för design av kundresan  101

Peak–end-regeln  101

Tidigarelägg kundresan  103

Minska hinder i kundresan  104

Förenkla kundresan  105

Tydliggör kritiska moment i kundresan internt  105

Principer för design av det personliga kundmötet  106

Befinna sig på rätt plats  107

Undvik att kunden får upprepa sig  107

Var närvarande och nyfiken i kundmötet  108

Undvik att ge självklara förslag  109

Prata så att kunden förstår  109

Anpassa sig efter kunden  109

Avsluta kundmötet på ett positivt sätt  111

 

6. Kundcentrerad styrning och kultur  113

CX-strategi  113

Vision  114

Mål för kundupplevelsen  115

Plan för aktiviteter  117

Förankra och engagera internt  120

Organisationen och CX  124

CX-rollen i organisationen  124

Organisatoriska förutsättningar  125

Kundcentrerad förändringsledning  127

Medarbetarupplevelse – employee experience (EX)  130

Kundcentrerad kultur  132

Faktorer som påverkar en organisationskultur  133

Kännetecken på en kundcentrerad kultur  135

Steg för att skapa en kundcentrerad kultur  136

Intern nulägesanalys  138

Uppskatta CX-mognadsgrad i en organisation  139

Identifiera gapet mellan nuläge och önskat läge  139

 

7. Mäta kund­upplevelsen  143

Förutsättningar för mätning och vanliga begrepp  143

Key performance indicator (KPI)  144

Ekonomiska kontra icke-­ekonomiska nyckeltal  145

Return on investment (ROI)  146

Nyckeltal från kund­undersökningar  148

Relationsmätning eller transaktionsmätning  148

Net promoter score (NPS)  149

Customer satisfaction score (C-SAT)  149

Customer effort score (CES)  150

Nöjd kund-index (NKI)  151

Risker med nyckeltal från kundundersökningar  151

Nyckeltal utifrån kunddata  152

Kundbortfallsgrad – customer churn rate  153

Kundbehållningsgrad – customer retention rate  155

Kundlivstidsvärde – customer lifetime value (CLV)  156

Kundanskaffningskostnad – customer acquisition cost (CAC)  157

Konverteringsgrad – conversion rate  160

Adoptionshastighet – adoption rate  160

 

8. Customer relationship management (CRM)  163

Vad är CRM?  163

Skillnaden mellan CXM och CRM  164

Strategisk CRM  165

CRM i kundens livscykel  165

Segmentering av kunder  167

Operativ CRM  169

Marketing automation  169

Salesforce automation  171

Service automation  172

Analytisk CRM  173

Prediktiv analys  173

360-graderssyn på kunden  174

Fallgropar i CRM  175

 

9. Kundens rättigheter  177

EU:s dataskyddsförordning (GDPR)  177

Viktiga begrepp inom GDPR  178

Rättslig grund för person­uppgiftshantering  180

Grundläggande principer för personuppgiftsbehandling  181

Kundens rättigheter i GDPR  184

GDPR och risker i CX-arbetet  189

De viktigaste lagarna inom konsumentområdet  191

Konsumentköplagen  192

Konsumenttjänstlagen  194

Avtalslagen och avtalsvillkorslagen  195

Prisinformationslagen  196

Marknadsföringslagen  197

E-handelslagen och distansavtalslagen  198

Produktsäkerhetslagen  199

Efterord  201

Referenser  203

Ordlista  207

Register  213

Information

Författare:
Helén Rigamonti
Illustratör:
Helena Jansson
Språk:
Svenska
ISBN:
9789144166551
Utgivningsår:
2024
Artikelnummer:
46227-01
Upplaga:
Första
Sidantal:
216

Författare

Helén Rigamonti

Helén Rigamonti har som ledare inom olika organisationer, inom både privat och offentlig sektor, arbetat med att förbättra kundupplevelser. Hennes ...

 ;